Centre d'appels / Relation client — vocabulaire professionnel

Accusé de réception automatique

Message envoyé instantanément après votre email ou votre message de chat pour confirmer qu'il a bien été reçu, avant même qu'un humain ne l'ait lu.

Argumentaire (script)

Trame de questions et de réponses préparée à l'avance que suit le téléprospecteur pendant l'appel, pour ne pas oublier un point important et gagner du temps.

Avoir

Somme que l'entreprise vous doit suite à un retour, une erreur ou un geste commercial, et qu'elle déduira d'une prochaine facture plutôt que de vous rembourser directement.

Chatbot

Programme automatisé qui répond à vos premiers messages sur un chat sans intervention humaine, en reconnaissant des mots-clés dans votre question.

Contournement (workaround)

Solution provisoire qui permet d'utiliser le service malgré le problème, en attendant qu'une correction définitive soit mise en place.

CRM

Logiciel qui centralise toutes les informations vous concernant (coordonnées, échanges passés, préférences) afin que chaque personne qui vous contacte connaisse déjà l'historique de la relation.

Délai de rétractation

Période légale de 14 jours après un achat conclu par téléphone pendant laquelle vous pouvez changer d'avis et annuler la commande sans justification ni pénalité.

Diagnostic à distance

Vérification du problème effectuée par téléphone ou via une prise en main de votre écran, sans déplacement, pour identifier la cause avant de proposer une solution.

Escalade

Transfert de votre dossier à un interlocuteur plus expérimenté ou à un service spécialisé lorsque le premier contact ne peut pas résoudre le problème seul.

Geste commercial

Compensation offerte de façon volontaire par l'entreprise (remise, cadeau, avoir) en réponse à un désagrément, sans reconnaissance officielle de faute de sa part.

Médiateur de la consommation

Tiers indépendant que vous pouvez saisir gratuitement si votre réclamation écrite n'a pas abouti dans un délai raisonnable, avant d'aller devant un tribunal.

Montée de version (mise à jour)

Installation d'une nouvelle version du logiciel ou du matériel, parfois nécessaire pour corriger le problème rencontré, ce qui peut entraîner une interruption temporaire du service.

Niveau de service (SLA)

Engagement écrit sur le délai maximal de réponse ou de résolution d'un problème (par exemple « réponse sous 24 heures »), qui sert de référence en cas de litige.

Offre de rétention

Proposition avantageuse (remise, option gratuite) faite spécifiquement quand vous manifestez l'intention de résilier, pour tenter de vous faire rester.

Prise en main à distance

Autorisation temporaire que vous donnez au technicien pour qu'il contrôle votre ordinateur ou votre appareil via une connexion sécurisée, afin d'agir directement sans que vous ayez à suivre chaque manipulation.

Programme de fidélité

Dispositif qui vous récompense (points, réductions, avantages) en fonction de vos achats répétés, pour vous inciter à rester client plutôt qu'à changer de fournisseur.

Prospect

Terme utilisé en interne pour désigner une personne contactée qui n'est pas encore cliente : si l'on vous appelle en tant que « prospect », c'est qu'aucun achat n'a encore été conclu avec vous.

Qualification d'appel

Étape où l'agent note le motif réel de votre appel et votre profil (besoin, budget, délai) afin d'orienter la suite des échanges vers la bonne personne ou la bonne offre.

Réclamation

Expression formelle d'un mécontentement, distincte d'une simple question, qui déclenche en général un traitement suivi et une réponse écrite obligatoire de l'entreprise.

Relance de recouvrement

Appel ou message envoyé quand une facture n'a pas été payée à échéance, pour rappeler le montant dû avant d'engager une procédure plus formelle.

Réponse type

Modèle de texte préécrit que l'agent adapte à votre situation pour répondre plus vite aux questions fréquentes, plutôt que de rédiger chaque réponse de zéro.

Score de satisfaction (NPS/CSAT)

Note que vous attribuez après un échange ou un achat, qui sert à mesurer votre satisfaction globale et à évaluer la qualité du service rendu.

Taux d'attrition (churn)

Indicateur interne mesurant la proportion de clients qui quittent l'entreprise sur une période donnée ; il explique pourquoi certaines actions de fidélisation vous sont proposées.

Ticket

Fiche numérique ouverte dès que vous contactez le service pour un problème : elle regroupe l'historique de votre demande (dates, échanges, solution apportée) et permet de suivre son avancement jusqu'à la clôture.

Vente additionnelle (up-sell)

Proposition, pendant ou après votre achat, d'une version plus complète ou plus chère du même produit ou service que celui que vous envisagiez initialement.

Vente croisée (cross-sell)

Proposition d'un produit ou service complémentaire à celui que vous achetez, distinct de votre demande initiale mais présenté comme utile avec elle.

Verbatim

Vos commentaires libres recueillis lors d'une enquête, conservés tels quels (sans reformulation) pour analyser précisément les points de friction évoqués par les clients.