Infogérance / Support / TMA — vocabulaire professionnel

• Accord de niveau de service (SLA)

  Engagement contractuel qui fixe notamment le délai de prise en charge et, parfois, le délai de résolution selon le degré d’urgence.

• Alerte

  Notification produite automatiquement lorsqu’une mesure dépasse une limite définie ou qu’un service ne répond plus.

• Astreinte

  Période en dehors des horaires habituels pendant laquelle un technicien reste joignable et peut intervenir en cas d’incident.

• Base de connaissances

  Ensemble organisé de procédures et de solutions déjà validées, utilisé pour résoudre plus rapidement les problèmes récurrents.

• Contrat d’infogérance

  Contrat par lequel un prestataire prend en charge tout ou partie du fonctionnement du système informatique : maintenance, sécurité, sauvegardes, assistance ou administration.

• Escalade

  Transfert d’un ticket vers un technicien plus spécialisé ou un responsable lorsque le premier niveau de support ne peut pas le résoudre.

• Forfait

  Prix fixe payé pour un ensemble défini de services pendant une période donnée, indépendamment du nombre exact d’interventions dans les limites prévues.

• Lot

  Groupe de corrections ou d’évolutions développé, testé puis livré ensemble à une date convenue.

• Maintenance corrective

  Intervention destinée à réparer une erreur qui empêche une application de fonctionner comme prévu.

• Maintenance évolutive

  Modification qui ajoute une fonction ou adapte l’application à un nouveau besoin, sans qu’une panne soit nécessairement présente.

• Maintenance préventive

  Intervention réalisée avant l’apparition d’une panne afin de mettre à jour, nettoyer ou renforcer l’application et de réduire les risques futurs.

• Périmètre

  Liste précise des équipements, logiciels, utilisateurs, sites et prestations couverts par le contrat.

• Prise en main à distance

  Connexion temporaire du technicien à l’ordinateur du client afin de voir l’écran, effectuer des vérifications et intervenir avec son autorisation.

• Recette

  Phase pendant laquelle le client vérifie, à partir de cas concrets, que la correction ou l’évolution livrée répond bien à la demande avant de l’accepter.

• Régie

  Mode de facturation fondé sur le temps réellement passé par le prestataire, généralement à l’heure ou à la journée.

• Réversibilité

  Organisation du transfert des accès, documents, configurations et connaissances vers le client ou un nouveau prestataire à la fin du contrat.

• Seuil

  Valeur à partir de laquelle la supervision considère une situation comme anormale et déclenche une alerte, par exemple lorsque l’espace de stockage disponible devient trop faible.

• Supervision

  Surveillance automatique et continue de l’état des équipements et services informatiques à partir de mesures telles que leur disponibilité, leur charge ou leur espace libre.

• Temps de rétablissement

  Durée écoulée entre la détection d’un incident et le retour du service à un fonctionnement utilisable, même si la cause définitive reste à corriger.

• Ticket

  Fiche créée pour enregistrer une demande ou un incident, avec son urgence, son responsable et l’historique des échanges jusqu’à sa résolution.

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