Pure player e-commerce / Vente à distance — vocabulaire professionnel

Accord de niveau de service

Engagement écrit sur les délais et la qualité de prise en charge, par exemple une première réponse sous quatre heures ouvrées.

Autorisation de retour

Numéro ou accord délivré avant le renvoi d'un produit, afin de rattacher le colis à la commande et au motif déclaré par le client.

Boîte d'achat

Emplacement principal depuis lequel l'acheteur ajoute un produit au panier lorsqu'une même fiche regroupe plusieurs vendeurs. La plateforme choisit le vendeur affiché selon ses propres critères.

Code affilié

Code promotionnel propre à un créateur ou à un partenaire, utilisé pour attribuer les ventes qu'il apporte et calculer sa rémunération.

Commission de place de marché

Pourcentage prélevé par la plateforme sur chaque vente. Son niveau varie généralement selon la catégorie du produit et peut s'ajouter à d'autres frais.

Coût d'acquisition client

Somme dépensée pour obtenir un nouveau client, rapportée au nombre de nouveaux clients réellement gagnés. Le calcul peut inclure la publicité, les outils et le temps de travail.

Coût par clic

Montant facturé chaque fois qu'un internaute clique sur une annonce. Un clic payé n'assure ni une demande de devis ni une vente.

Délai de première réponse

Temps écoulé entre la demande du client et la première réponse apportée par le service client, même si le problème n'est pas encore résolu.

Dernier kilomètre

Dernière étape du transport, depuis l'agence locale ou le point de distribution jusqu'au destinataire. C'est souvent la partie la plus coûteuse et la plus exposée aux échecs de livraison.

Échec de paiement

Échéance qui ne peut pas être encaissée, notamment à cause d'une carte expirée, d'un plafond atteint ou d'un refus bancaire.

Escalade

Transfert d'une demande vers une personne ou une équipe plus spécialisée lorsque le premier niveau de support ne peut pas la résoudre.

Étiquette de retour

Document de transport prérempli que le client appose sur son colis pour permettre son acheminement et son identification à l'arrivée.

Flux produit

Fichier ou transmission automatique qui envoie à la plateforme les fiches produits, prix, images et disponibilités, puis les actualise.

Frais de préparation

Prix demandé pour prélever les articles, constituer la commande, l'emballer et apposer l'étiquette de transport. Il dépend souvent du nombre d'articles et du type d'emballage.

Frais de réception

Somme facturée pour décharger, compter, contrôler et enregistrer les marchandises lorsqu'elles arrivent dans l'entrepôt du prestataire.

Inventaire tournant

Comptage régulier d'une partie du stock, organisé par zones ou familles de produits, afin de corriger les écarts sans fermer tout l'entrepôt.

Lien traqué

Adresse internet comportant des marqueurs qui permettent d'identifier la publication, la personne ou la campagne à l'origine d'une visite et d'une vente.

Logistique inverse

Circuit parcouru par un produit qui revient du client vers l'entrepôt, puis est contrôlé, remis en stock, réparé, recyclé ou détruit.

Minimum de facturation

Montant plancher dû au prestataire pour une période, même si le volume réel de stockage ou de commandes est inférieur.

Numéro de suivi

Identifiant unique du colis qui permet de consulter les étapes enregistrées par le transporteur, de la prise en charge à la livraison.

Paiement récurrent

Prélèvement déclenché automatiquement à chaque échéance à partir d'une autorisation donnée lors de la souscription, sans nouvelle saisie des coordonnées de paiement.

Panier abandonné

Commande commencée mais non payée : le client a ajouté des produits au panier, puis quitté le site avant la validation du règlement.

Panier moyen

Montant moyen dépensé lors d'une commande, calculé en divisant le chiffre d'affaires par le nombre de commandes sur une période donnée.

Poids volumétrique

Poids théorique calculé à partir de la place occupée par le colis. Le transporteur peut facturer ce poids plutôt que le poids réel lorsque le paquet est léger mais encombrant.

Prélèvement

Opération qui consiste à récupérer dans les rayonnages les articles nécessaires à une commande avant leur emballage.

Prestataire logistique tiers

Entreprise extérieure qui prend en charge tout ou partie du stockage, de la préparation des commandes, des expéditions et parfois des retours.

Preuve de livraison

Élément enregistré par le transporteur pour attester la remise du colis : signature, photographie, code ou relevé électronique selon le service choisi.

Reciblage publicitaire

Diffusion d'annonces à des personnes ayant déjà visité le site ou consulté un produit, afin de les faire revenir et terminer leur achat.

Référence de stock

Code unique attribué à chaque produit ou variante pour suivre précisément ses quantités et ses mouvements. Deux tailles d'un même vêtement ont donc deux références distinctes.

Relance de paiement

Nouvelle tentative automatique d'encaissement après un échec, souvent accompagnée d'un message demandant au client de mettre à jour son moyen de paiement.

Remise en stock

Contrôle puis réintégration d'un article retourné dans les quantités disponibles à la vente, uniquement si son état le permet.

Retour sur dépenses publicitaires

Chiffre d'affaires attribué aux annonces, divisé par leur coût. Un résultat de 4 signifie que chaque euro de publicité a généré quatre euros de ventes, avant déduction des autres charges.

Rupture de stock

Situation où la quantité disponible ne permet plus de servir une nouvelle commande. Elle peut être réelle ou provenir d'un stock informatique mal synchronisé.

Scénario automatisé

Suite de messages ou d'actions déclenchée par un événement précis, par exemple un premier achat, un anniversaire ou plusieurs mois sans commande.

Segmentation

Répartition des clients en groupes selon des critères utiles, comme les achats, la fréquence de commande ou l'inactivité, pour adapter les messages et les offres.

Taux d'attrition

Part des clients qui cessent d'acheter ou quittent un abonnement pendant une période donnée. Sa définition exacte dépend du délai d'inactivité retenu.

Taux de conversion

Part des visiteurs qui réalisent l'action attendue, le plus souvent un achat. Un taux de 2 % signifie que deux visiteurs sur cent passent commande.

Taux de défaut de commande

Part des commandes ayant donné lieu à un incident imputé au vendeur, comme une annulation, une réclamation ou une contestation de paiement.

Taux de désabonnement

Part des abonnés perdus pendant une période par rapport au nombre d'abonnés présents au début de cette période.

Ticket

Dossier créé pour suivre une demande client de son ouverture à sa résolution. Il rassemble les messages, les actions réalisées et le statut de la demande.

Tunnel de commande

Suite des étapes qui mène du panier au paiement : identification, adresse, livraison puis règlement. Chaque étape supplémentaire peut provoquer des abandons.

Valeur vie client

Montant ou marge qu'un client devrait générer pendant toute la durée de sa relation avec l'entreprise, à partir de ses achats répétés et de sa durée de fidélité.

Vente en direct

Présentation de produits diffusée en vidéo en temps réel, pendant laquelle les spectateurs peuvent poser des questions et acheter depuis un lien ou une fiche intégrée.