Secrétariat / Permanence téléphonique — vocabulaire professionnel

Agenda partagé

Un agenda unique visible par plusieurs personnes (vous, le secrétariat, parfois d'autres collaborateurs), où chaque rendez-vous et chaque disponibilité est mis à jour en temps réel pour éviter que deux personnes ne planifient sur le même créneau.

Boîte mail partagée

Une adresse email unique consultée par plusieurs personnes (vous et le secrétariat), avec des règles établies pour savoir qui répond à quoi et éviter que deux personnes ne répondent au même message.

Compte-rendu de réunion

Un document qui résume ce qui a été dit et décidé pendant une réunion, rédigé après coup à partir de notes ou d'un enregistrement, pour garder une trace écrite des engagements pris.

Confirmation de rendez-vous

Le message (SMS, email ou appel) envoyé avant un rendez-vous pour vérifier que la personne attendue viendra bien, ce qui réduit le nombre de rendez-vous manqués.

Consignes de transfert

Les règles que vous donnez pour savoir quels appels doivent vous être passés immédiatement et lesquels doivent simplement faire l'objet d'un message.

Courrier entrant / sortant

La distinction entre le courrier papier qui arrive (à ouvrir, trier, parfois numériser) et celui que vous envoyez (à préparer, affranchir, poster), deux tâches souvent facturées séparément.

Courrier type

Une lettre pré-rédigée avec des parties fixes (formules, mise en page) et des blancs à compléter selon le destinataire, utilisée pour les courriers qui se ressemblent d'un envoi à l'autre.

Créneau bloqué

Une plage horaire réservée dans l'agenda, même sans rendez-vous confirmé, le temps de finaliser un dossier ou d'attendre une réponse : personne d'autre ne peut le prendre tant qu'il n'est pas libéré.

Créneau de dernière minute

Une plage libérée juste avant le rendez-vous, à la suite d'une annulation, que le secrétariat tente de reproposer rapidement à un autre client plutôt que de la laisser vide.

Débordement d'appels

Le renvoi automatique d'un appel vers un autre poste ou un autre prestataire quand la ligne principale est occupée ou ne répond pas, pour ne jamais laisser un appel sonner dans le vide.

Dictée numérique

Un enregistrement audio que vous faites vous-même (au téléphone, sur un dictaphone) et que la secrétaire retranscrit ensuite en texte écrit, sans que vous ayez besoin de taper.

Double réservation

Deux rendez-vous notés sur le même créneau, en général parce que deux personnes ont modifié l'agenda au même moment sans se voir en temps réel.

Fiche de message

La note structurée transmise après un appel (nom de l'appelant, motif, coordonnées, degré d'urgence) plutôt qu'un simple « on vous a appelé », pour pouvoir rappeler en sachant pourquoi.

Filtrage d'appels

Le tri des appels selon des consignes données à l'avance (par exemple transférer les clients, prendre un message pour le démarchage), pour n'être dérangé que pour ce qui compte vraiment.

Frappe au kilomètre

La saisie d'un texte tel quel, sans mise en forme ni relecture approfondie, à distinguer d'un document « prêt à l'emploi » relu et mis en page.

Message transmis

La différence entre un message simplement noté et un message effectivement relayé jusqu'à vous, par SMS, email ou appel : demandez toujours comment et sous quel délai les messages vous parviennent réellement.

Mise en forme selon la charte

L'application des règles graphiques propres à votre entreprise (logo, police, couleurs, formules de politesse) à tous les documents rédigés, pour que chaque courrier ait visiblement l'air de venir de vous.

Rappel automatique

Un message envoyé automatiquement quelques heures ou jours avant le rendez-vous, sans intervention humaine, pour limiter les oublis.

Rendez-vous manqué

Un rendez-vous où la personne attendue ne se présente pas et ne prévient pas ; certains prestataires suivent ce taux pour ajuster leurs rappels.

Réponse type

Un modèle de réponse pré-écrit pour les questions qui reviennent souvent (délais, tarifs, disponibilités), adapté au cas par cas plutôt que réécrit intégralement à chaque fois.

Script d'accueil

La trame que suit la personne qui décroche (formule de politesse, nom de l'entreprise, questions à poser) pour que chaque appel soit traité de la même façon, quel que soit l'interlocuteur.

Serveur vocal interactif (SVI)

Le message pré-enregistré qui propose « tapez 1 pour... tapez 2 pour... » avant de mettre en relation avec une personne : il trie les appels avant qu'un humain ne les prenne.

Standard téléphonique

Le système qui reçoit tous les appels entrants d'une entreprise et les redirige vers la bonne personne ou le bon service, un peu comme un aiguillage.

Synchronisation d'agenda

La mise en relation technique de votre agenda personnel (Google, Outlook...) avec celui utilisé par le secrétariat, pour que les deux se mettent à jour automatiquement sans ressaisie manuelle.

Transcription audio

La retranscription en document écrit d'un enregistrement de réunion ou d'entretien, mot à mot ou reformulée selon ce qui est demandé.

Tri et priorisation des emails

Le classement des messages reçus selon leur urgence ou leur importance (à traiter aujourd'hui, à archiver, à vous transmettre), pour que votre boîte mail ne devienne pas une liste illisible.